Методика организации процесса внедрения CRM/BPM-технологий в компании. Активация новой парадигмы управления

09:30 – 10:00

Регистрация участников, приветственный кофе

10:00 – 10:10

Знакомство. Ожидания участников. Цели тренинга.

10:10 – 10:40

Просто о сложном. «CRM на пальцах»

- «Большие идеи» бизнеса: с 70-х годов прошлого века и до наших дней.
- Что такое CRM и зачем это бизнесу?
- «Модель ведра»
- В чем отличие CRM-стратегии и управления на основе финансов?
- «Жизненный Цикл Клиента»
- Каким компаниям НЕ нужен CRM?
- Статистика рынка CRM

10:40 – 11:30

Первый шаг: даешь цели и задачи!

- Зачем нужны цели внедрения CRM?
- Как должна быть сформирована цель?
- Критерии SMART.
- Декомпозиция целей внедрения до задач.

КЕЙС 1: Цели и задачи внедрения CRM

11:30 – 11:45

Кофе-брейк

11:45 – 12:00

Второй шаг: Тимур и его CRM-команда

- Как создать рабочую команду CRM?
- Состав и задачи команды внедрения CRM.
- Основные ошибки при формировании команды внедрения CRM.

12:00 – 13:00

Третий шаг: решаем основные проблемы бизнеса

Решение основных проблем в области CRM. Разбор кейсов:

- создание клиентской базы;
- организация процесса ввода информации в CRM-систему;
- сохранение и анализ истории взаимоотношений;
- сегментация клиентов;

КЕЙС 2: Сегментируем клиентскую базу

13:00 – 14:00

ОБЕД

14:00 – 15:15

Третий шаг: решаем основные проблемы бизнеса (продолжение)

- Решение основных проблем в области CRM. Разбор кейсов:
- автоматизация бизнес-процессов (BPM);
- сбор и обработка жалоб;

КЕЙС 3: Сквозной бизнес-процесс «Заказ»

15:15 – 15:30

Кофе-брейк

15:30 – 16:30

Третий шаг: решаем основные проблемы бизнеса (продолжение)

- Решение основных проблем в области CRM. Разбор кейсов:
- обмен информацией между сотрудниками;
- контроль работы сотрудников;
- анализ маркетинговых мероприятий;
- контроль дебиторской задолженности;
- ключевые показатели деятельности (KPI);

КЕЙС 4: Разрабатываем KPI для сотрудников продаж

16:30 – 16:50

Решения «1С:CRM» как CRM\BPM-инструмент и компьютерная телефония

- Линейка решений «1С:CRM».
- Интеграция в типовые учетные программы «1С».
- Возможности интеграции «1С:CRM» с каналами коммуникаций с клиентами.

16:50 – 17:10

Внедрение CRM\BPM-инструмента в компании

- Методика внедрения CRM\BPM
- Минимизация «человеческого фактора» в проекте внедрения
- ROI от внедрения CRM\BPM

17:10 – 17:30

Подведение итогов тренинга

- Обратная связь участников тренинга.
- Домашнее задание – «План 72 часа».

17:30 – 18:30

Ответы на вопросы