Customer Journey Map

В современном мире клиент взаимодействует с компанией множеством способов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, при помощи личного визита или голосовых и текстовых сообщений. Каждый такой способ называется каналом взаимодействия. Выявить места, где именно у клиентов возникают проблемы, и на каком шаге оказания услуг они «отваливаются», непросто. И ещё сложнее обнаружить потери клиентов при переходе между каналами взаимодействия.

Совсем недавно появился новый инструмент — Customer Journey Map, позволяющий выявить точки и каналы взаимодействия, определить проблемы клиентов, оценить их, а затем устранить все помехи. Профессионалы этой методики способны поднимать конверсию целевых действий клиентов, повышать уровень лояльности к компании, оптимизировать каждый шаг услуги.

На курсе участники учатся проектировать услуги, максимально приближенные к идеальным, улучшать продукты, которые входят внутрь процесса оказания услуги, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — и все это на примере реально работающего сервиса. Курс будет полезен менеджерам продуктов и услуг, юзабилити‑аналитикам, дизайнерам и проектировщикам интерфейсов, а также основателям собственного бизнеса.

Инструктор курса Алексей Копылов — один из пионеров рынка юзабилити России в области концептуального проектирования, проектирования услуг, многоканальных взаимодействий, обучения юзабилити и User/Customer Experience. Алексей — научный редактор значимых для индустрии переводных книг авторов Д. Гарретта, А. Купера, Р. Унгера, преподавал в Высшей школе экономики, МГУ, netology.ru, Get2Know.ru. В прошлом технический директор и сооснователь компании UIDG, в настоящее время — директор UX практики компании iDecide.

Инструктор