В программе: три потока дискуссий и кейсов:
Мясорубка на первой линии или экспертная поддержка с первого касания?
Разбираемся в плюсах и минусах различных подходов к организации службы технической поддержки на стороне облачного провайдера
-
Из каких специалистов строится команда на стороне провайдера
-
Какая инфраструктура необходима для построения эффективной службы поддержки
-
Организация первой линии и ускорение time-to-resolution: как способствовать сохранению аптайма
Что на самом деле хочет заказчик от провайдера и как дать ему то, что он хочет, и то, что ему нужно?
Выявляем инсайты со стороны заказчика и провайдера и исследуем различия в понимании ответственности за аптайм
-
Что ждут заказчики от провайдера и выполнимы ли эти ожидания
-
Контроль против аутсорсинга: что предпочтительней для заказчика
-
Организация коммуникаций между провайдером и заказчиком
Лучшие практики и худшие фейлы техподдержки
Как надо и как не надо строить работу с облачным провайдером, если вы “mission-critical”
-
Внедряем внешнюю команду поддержки во внутренние процессы
-
Трактуем SLA в сложной услуге
-
Работает ли 24/7 согласно ожиданиям заказчиков?