Call Center World Forum

19-20 марта, в гостинице Рэдиссон Славянская в 12-й раз собрались лидеры индустрии контактных центров и представители компаний, чей бизнес связан с call-центрами, обслуживанием клиентов и информационными технологиями. Событие посетило более 1500 человек за два дня, что еще раз доказало его значимость для аудитории.

 

В первый день работы Форума состоялась ключевая сессия «Рынок и тренды», которая вызвала большой интерес аудитории. В рамках сессии выступил международный эксперт в области клиентского обслуживания Брэд Кливленд. Брэд работал с большим количество руководителей контактных центров, чем любой другой эксперт в мире. Его клиентами были руководители направления клиентского обслуживания таких компаний как: Apple, Coca-Cola, Chrysler, Ford, IKEA, Microsoft, Procter & Gamble, Dell, HP, American Express и многие другие Спонсором выступления Брэда выступила компания Infratel.

Vincent Vanden Bossche, президент, European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) представил аудитории результаты бенчмаркингового исследования европейских контактных центров. По мнению Винсента ключевые тренды развития call-центров это: SaaS, «облака», виртуализация и голосовая биометрия. С этим мнением согласились многие эксперты, представлявшие свои доклады. «Это очень успешное профессиональное мероприятие, где можно встретить множество интересных людей. Я обязательно приеду на него в следующем году», – сказал Винсент по завершении Форума.

 

Также, в ходе сессии своим опытом поделились такие известные российские эксперты как: Елена Елизарова, директор по обслуживанию клиентов, ОАО «ВымпелКом» («Билайн»); Олег Зельдин, генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting, Александра Самолюбова, гуру в области контактных центров и многие другие.

Сергей Сапельников, заместитель руководителя Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) представил результаты деятельности и перспективы развития ведомственного центра телефонного обслуживания. По словам Сергея, государственные ведомства фокусируются на повышении уровня качества оказываемых населению услуг и планируют расширение центров телефонного обслуживания, что открывает новые рынки для вендоров и поставщиков пакетных решений, а конечным потребителям дает более качественное и быстрое предоставление услуг.

 

Во второй день мероприятия прошли три параллельных тематических сессии: Клиенты», «Управление эффективностью» и «Управление персоналом». 

Параллельно с конференционной программой проходила масштабная выставка технологий и решений для контактных центров, где свои стенды представили более 40 компаний. Также программа выставки включала в себя технологическую сессию, где были наглядно продемонстрированы новейшие решения и продукты для call-центров.

 

По завершении двухдневной программы Форума 21 марта прошли мастер-классы признанных экспертов: Брэда Кливленда (Brad Cleveland), Олега Зельдина и Дениса Любивого.