По итогам обучения Вы сможете организовать отлаженные процессы взаимоуважительных отношений специалистов разного уровня с пользователями, равномерную загрузку специалистов обслуживающего персонала первого, второго и, возможно, даже третьего уровней поддержки работы пользователей сложных и сравнительно простых автоматизированных информационных систем. Вы получите рекомендации по применению облачных технологий, по мотивации персонала службы и формирования корпоративной культуры, по организации процессы аутсорсинга.
Основные знания и навыки
- Знание современного состояния эволюционного развития службы Service Desk России.
- Знание основных терминов и ключевых процессов службы.
- Знание порядка создания и организации службы Service Desk - ответы на вопросы: "С чего начать?" и "Что и как дальше?".
- Как увязать работу служб ИТ или ИБ с прибылью компании.
- Сколько стоит компьютерный капитал и во что обходится бизнесу достигнутый уровень защиты информации компании.
- Смогут самостоятельно разработать каталог услуг службы.
- Руководить службой.
- Разрабатывать необходимые оперативно-распорядительные документы службы.
- Управлять персоналом службы ИТ и ИБ с учетом систематического улучшения корпоративной культуры службы.
Содержание курса
- Компоненты успешной службы Service Desk.
- Типы обслуживания и организаций информационно - технологической поддержки.
- Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
- Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
- Выгоды от внедрения Service Desk.
- Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
- Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия.
- Рекомендации по планированию работы службы.
- Управленческие функции службы.
- Возможности самостоятельного обучения и карьерного роста.
- Практический кейс "Практика построения службы Service desk предприятия"
Занятия проводят эксперты и практики ИТ и ИБ, PMI, руководители успешных проектов ИТ, проектов по ИБ, члены правления клуба CIO club ИТ директоров Санкт- Петербурга, Межрегиональной организации "Ассоциация руководителей служб информационной безопасности России".