1. Service Desk. План обучения
Тема 1. Введение в процессное управление
Основные понятия и определения, обзор базовых нотаций, моделирование, навыки чтения процессной документации.
Тема 2. Введение в ITIL/ITSM
ИТ-сервис, процессы предоставления ИТ-сервисов, основные понятия и определения.
Тема 3. Incident management
Incident management, service request fulfillment, основные понятия, обзор процесса.
Работа с инцидентами – приоритеты, регистрация, классификация, решение, эскалация.
Тема 4. Service Desk
Виды, назначение, структура, организация. Роль SD в сервисной компании, требования к сотрудникам SD.
Тема 5. Профессиональное предоставление сервиса по телефону
Основные принципы, ключевые моменты.
Тема 6. Процессы предоставления ИТ-услуг
Change management – основные понятия и определения, обзор процесса, участники.
Configuration management – основные понятия, назначение, использование в практической деятельности.
Problem management – основные понятия и определения, обзор процесса, участники.
Тема 7. SLA, договорные обязательства, отчетность
Организация работы ИТ-сервисной компании. Взаимодействие команд и совместная работа по процессу. Каталог услуг ИТ-сервисной компании.
Тема 8. ITSM-системы
ITSM-системы, их возможности (обзор).
Основные инструменты для работы (обзор).
Итоговый тест
2. Soft Skills для специалистов Service Desk
Тема 1. Психология делового общения, 3 часа
Специфика делового общения
Структура делового общения
Каналы восприятия информации: ВАКД
Барьеры общения: что мешает нам эффективно общаться
Особенности взаимодействия с клиентами
Типология клиентов и особенности общения с каждым типом
Тема 2. Навыки общения по телефону, 3 часа
Этапы телефонной беседы
Этикет общения по телефону
Как говорить так, чтобы тебя услышали
Как слушать так, чтобы услышать
Как создать образ делового человека по телефону
Тема 3. Деловая переписка, 3 часа
Как люди читают письма
«Дерево» делового письма
О чем еще говорят слова в письме
Этикет деловой переписки